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[城事]2018年全市12315系统消费者诉求   数据分析报告

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离线原味潜江
 

楼主 倒序阅读 使用道具 楼主  发表于: 01-09
2018年,全市12315系统处理消费者诉求共计4202件,其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件,分别占12315诉求总量的38.6%、6.3%和55.2%

消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中,3月受“3.15国际消费者权益日”影响,诉求总量达到上半年高峰。下半年,随着小龙虾上市,各地前往我市的游客激增,诉求量在8月达到全年最高峰,月诉求量达403件,首次突破400件

2018年,全市系统受理的诉求,除由指挥中心答复的2154件咨询外,其他诉求均由市局监察室、稽查分局、各工商所办理。其中,市局监察室、稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询2048件,占投诉总量的48.7%,西城工商所(749件)、东城工商所(692件)、广华工商所(131件)承办的诉求量在各单位中排名前三;与2017年相比,除广华、开发区、张金、高石碑工商所承办的诉求量有所下降,其他单位承办的诉求量与上年相比均呈增长趋势

典型案例分析
1、交通工具类投诉居高不下,抵押车纠纷成新难题。随着汽车消费持续增长,购车、用车、修车的消费纠纷发生率不断提高。2018年共处理各类交通工具类诉求221件,涉及六个方面的问题,分别是:(1)购车付款后,商家以各种不合理的理由扣押合格证;(2)不按照约定退还定金;(3)商家隐瞒重要信息,销售库存车;(4)降低售后质量和售后标准;(5)折旧费计算存疑;(6)抵押车无法年审,抵押公司推卸责任。其中,抵押车纠纷成为交通工具类纠纷中的新型纠纷,与2017年0件抵押车纠纷相比,今年抵押车纠纷上升至12件。


【典型案例】2017年9月,市民高先生为了平时出行更加方便,考虑到家中正好有一笔存款,于是准备买一辆汽车代步,向多家汽车销售公司了解后并未看中满意的车型。恰好其朋友刚刚买了一辆车,各方面性能都不错,询问之下,才知道其朋友买的是一辆抵押车,价格便宜,车却比一般汽车销售公司中同等价位的新车性能更好。心动之下,高先生也没有对抵押车多做了解,就来到潜江某抵押车行,多番比较后,最终花费十多万元选择了一款心怡的座驾。高兴之余,高先生也未仔细研读合同,就在销售人员的引导下,签了一系列的普通“购车合同”,并当场提车。原本一切顺利的事情在第二年出现了变故。原来,汽车已经购买快一年,需要去办年检手续,这时,高先生才发现所购车的各类资料都不齐全,无法办理车辆年检。不办理年检手续,车怎么敢放心上路呢?于是高先生再次来到该抵押车行,要求解决。岂料,抵押公司一反常态,对高先生的情况了解之后,完全不予理睬,让高先生自己解决。这可如何是好!无奈之下,高先生将问题向12315进行反映,希望得到解决。
西城工商所接到此投诉后,立即与高先生取得联系,并让高先生将购车合同、票据都一并带至工商所。看到合同后,工商所工作人员发现,这哪是购车合同,明明就是债权转让协议,而且整套合同都没有该抵押车行的印章,也没有负责人的签名。为更好地为消费者排忧解难,调解人员又陪同消费者到抵押车行了解情况。该车行负责人表示,高先生是与抵押人进行的债权转让,与该车行并无关联,另外,抵押车行所出的抵押车,只确保在签订债权转让前所售汽车年审正常,签订后出现此类问题一概由消费者本人承担。既无有效合同和票据可以证明高先生所购抵押车出自该车行,也无其他证据证明抵押车行应当负责该车车辆年检。最终,工商部门只得终止调解,建议高先生向人民法院进行起诉。
近几年,越来越多的消费者开始尝试了解、购买抵押车,相比于已经便宜了不少钱的二手车而言,抵押车的价格更是低到让人不能不心动。不过心动之余,还请广大消费者擦亮眼睛,购车之前对车辆来源、合同细节多方了解,避免买车不能上路,更甚者,“赔了夫人又折兵”。
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2、黄金首饰类诉求量创新高,“以旧换新”问题多。随着生活水平的提高,如今越来越多的人都喜欢上了黄金首饰。不管是购买结婚首饰,还是赠送礼品、日常佩戴,黄金首饰都是不二之选,而且很多人觉得黄金首饰买在家里,有增值的作用也不会亏,因此黄金首饰消费持续走高,伴随而来的投诉也呈递增趋势。2018年,潜江市工商局处理黄金首饰类诉求46件,创历年来新高。主要问题反映在两个方面:一是以旧换新有猫腻,工艺金市场乱象横生。近几年来,各家金店经常做“以旧换新”的活动,吸引广大顾客,原本首饰旧貌换新颜是好事。然而,其中猫腻甚多,有的营业员故意隐瞒重要信息,例如工艺金不按克数计价;以克数计价的黄金换成工艺金后,后期只能mian费更换同等价格的工艺金,而不能更换以克数计价的黄金;为促销量,营业员随意口头承诺却不兑现等。二是无明确的“三包”标准,各家金店售后服务五花八门。由于消费者购买的首饰出现断裂、变形、掉色等质量问题,很难判定是人为过失,还是本身质量问题。而且,金饰目前并无明确的“三包”标准,处于法规的空白点,导致出现售后问题时,消费者往往有苦难言。
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【典型案例】市民孔先生为了给妻子庆祝生日,到潜江某金店购买一款黄金首饰作为礼物送给妻子。千挑万选后,孔先生终于挑中一款项链。购买时孔先生担忧其买的项链不是妻子喜欢的款式,为打消其疑虑,销售人员向其承诺该首饰可以兑换全场所有产品,于是孔先生当即付款。拿到票据的孔先生仔细核对票据是否与商品一致,发现票据写明该产品为“硬金”。“我购买的商品不是黄金吗?硬金是什么?”不解的孔先生马上拿着票据询问销售人员,被告知,硬金中也含有黄金,只是含金量大概为70%左右。孔先生觉得高价购买硬金,物非所值,顿时觉得被欺骗,于是当场要求退货,却被销售人员告知可更换同类型硬金商品,但是不能换黄金首饰,也不能退货。协商无果之下,孔先生拨打12315电话进行投诉。
西城工商所接到投诉后立即前往现场了解情况,发现销售人员在向孔先生推销商品时,确有隐瞒重要信息之嫌。另外,销售人员向孔先生承诺时,并未区分哪些商品可换,哪些商品不能换。根据《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”最终,在工商部门的调解下,该金店向孔先生退还全部货款。消费者对工商部门的处理结果表示满意。
金银首饰动人心,为保障消费者自身权益,还请广大消费者购买或换购各类首饰时,务必看清鉴定证书、票据和各类售后承诺等重要信息,须知证据确凿有利维权!
离线游资姐

沙发  发表于: 01-09
不看不知道 潜江的消费者还是蛮有法律意识的

2楼 发表于: 01-09
一直有所谓的熟人或者朋友忽悠我买保值率高的二手车甚至抵押车,我立马毅然拒绝。因为那都是套路,宁可买同等价位的国产车,坚决不买这样的所谓便宜车。
离线HB~QJ

3楼 发表于: 01-10
抵押车还是有那么多人买嘛。。。黄金就不说了,潜江基本上快垄断了,而且,其中猫腻只能呵呵。
枪不杀人,人杀人!